Эрүүл мэндийн байгууллагын үйлчилгээний чанарыг үнэлэх загварыг сайжруулах боломж (ii шатлалын эмнэлгийн жишээн дээр)
Салбар : Нийгмийн шинжлэх ухаан , 5.9 Бусад нийгмийн шинжлэх ухаан
Улсын дугаар : 4013
Хамгаалсан он : 2019
Түлхүүр үг : II шатлалын эмнэлэг, үйлчилгээний чанар, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, GAP загвар
Аннотаци
МУ-ын Засгийн газрын 2017 оны 24 дүгээр тогтоолын хавсралтаар батлагдсан ТӨРӨӨС ЭРҮҮЛ МЭНДИЙН ТАЛААР БАРИМТЛАХ БОДЛОГО (2017-2026 он)-ын I8 зорилтын нэг нь Эмнэлгийн тусламж үйлчилгээг сайжруулахад чиглэсэн. Мөн ЭМЯ, ДЭМБ-тай хамтран 2018 оны 11 сарын 5-нд “Эрүүл мэндийн тусламжийн чанар, аюулгүй байдал, ёс зүй” үндэсний чуулганаар- Эрүүл мэндийн тусламж, үйлчилгээний чанар, өвчтөний аюулгүй байдал, эмнэлгийн мэргэжилтний ёс зүйг сайжруулахад бүх нийтийн оролцоог нэмэгдүүлэх, өвчтөн төвтэй, үйлчлүүлэгчийн оролцоог хангах, тусламж, үйлчилгээний чанар, аюулгүй байдлыг сайжруулж олон улсын жишигт хүргэх зорилт дэвшүүлсэн зэрэг нь эрүүл мэндийн үйлчилгээний чанарыг сайжруулах асуудал манай улсын болон дэлхийн эрүүл мэндийн байгууллагын өмнө тулгараад байгаа чухал асуудал болохыг илтгэж байна.
Судалгааны ажлын бүтэц: Энэхүү судалгааны ажил нь удиртгал, гурван бүлэг, зургаан зүйл, дүгнэлт, ном зүй, хавсралт зэргээс бүрдсэн.
Судалгааны ажлын зорилго: Энэхүү судалгааны ажлын зорилго нь Нийслэлийн II шатлалын эмнэлгийн үйлчилгээний чанарыг үнэлэх зөрүүний загварыг сайжруулах арга замыг боловсруулахад оршино.
Судалгааны арга, арга зүй: АНУ-ын эрдэмтэн А.Парасураман, В.Зейтхамл нарын үйлчилгээний чанарын SERVQUAL арга, үйлчилгээний чанарын зөрүүний шинжилгээний арга зүйг үндэс болгосон. Судалгааны ажилд шинжлэх ухааны танин мэдэхүйн үндсэн аргууд болох шинжлэх ухааны хийсвэрлэлийн аргууд, задлан шинжилж нэгтгэн дүгнэх аргууд, түүхэн ба логикийн аргууд, баримт бичгийн болон агуулгын шинжилгээний аргууд, ярилцлага, ажиглалтын аргууд, эдийн засаг-статистикийн тоон шинжилгээний аргуудыг ашигласан болно.
Судалгааны ажлын таамаглал: Энэхүү судалгааны ажилд 2 үндсэн таамаглал дэвшүүллээ. Үүнд:
1.Үйлчлүүлэгчид эрүүл мэндийн үйлчилгээний чанарт сэтгэл ханамжгүй байна.
2.Эрүүл мэндийн байгууллагуудын эмч, эмнэлгийн мэргэжилтний болон үйлчлүүлэгчдийн үйлчилгээний чанарыг хэмжих хэмжүүрүүд зөрөөтэй.
Судалгааны ажлын объект, хэрэглэгдэхүүн ба хугацаа: Судалгааны ажлыг 2013 оны 9 сарын 1-ээс 2018 оны 5 сарын 18 хүртэл хийж, Нийслэлийн II шатлалын эмнэлгүүдийн төлөөлөл болгож СХДЭМТ, БЗДЭМТ, БГДЭМТ, ЧДЭМТ, ХУДЭМТ, СБДЭМТ-ийн 179 эмч ажилчид, 2400 үйлчлүүлэгчдийг судалгааны ажилд хамруулсан.
СУДАЛГААНЫ ҮР ДҮН
Эрүүл мэндийн байгууллагын үйлчилгээний чанарт 1. үйлчлүүлэгч буюу өвчтөн,
2. үйлчлэгч буюу эмч, эмнэлгийн мэргэжилтэн,
3. санхүүжүүлэгч буюу үйлчилгээг худалдан авагч гэсэн гурван талын оролцогч оролцдог. Тэдгээр нь өөр өөрийнхөөрөө чанарыг авч үзэж байна. Нийслэлийн II шатлалын эмнэлгүүдийн үйлчилгээний чанарыг судлахдаа удирдлага, эмч мэргэжилтэн, үйлчлүүлэгчдийн (үйл ажиллагаанд оролцогч талуудын) үйлчилгээний хүлээлт, бодит үйлчилгээний зөрүүг хэмжиж үнэллээ.
Нийслэлийн 6 дүүргийн ЭМН-ийг эрүүл мэндийн бодит үйлчилгээний чанарын талаарх үйлчлүүлэгчдийн үнэлгээгээр харьцуулбал хамгийн өндөр нь (
3.46) байсан бол хамгийн муу нь (
3.09) гарсан байна. 6 дүүргийн үйлчилгээний чанарын үнэлгээ дундажаар
3.32 буюу дундаас доош түвшинд байна. Мөн ЭМН-ээс авдаг хамгийн нийтлэг 6 үйлчилгээний төрлөөр үйлчлүүлсэн 4930 тохиолдлын үйлчилгээний чанарын үнэлгээ дундаас доош (
3.30) гэж гарсан ба ЭМН-үүд зөвлөх үйлчилгээний чанарыг бусад 5 үйлчилгээний төрлүүдээс илүү өндөр түвшинд буюу
3.46, амбулаторийн үзлэгийн үйлчилгээний чанарыг хамгийн муу буюу
3.21 үнэлгээ өгсөн байна. ЭМН-үүдийн нийтлэг үйлчилгээний төрлүүдээс дундаас дээш түвшиний үнэлгээ авсан үзүүлэлт байсангүй. Энэ нь ЭМН-ийн үйлчилгээний төрөл, ЭМН-үүдийн удирдлага ажилчдын хүрээний асуудал бус эрүүл мэндийн салбарын чанарын удирдлагын тогтолцоотой холбоотой байж болох талтай. Улсын хэмжээнд энэ асуудал дээр анхаарлаа хандуулж үйлчилгээний чанарыг сайжруулах шаардлагатайг илтгэж байна.
Хүчин зүйлийн хамаарлын фактор шинжилгээндээ нийт 10 үндсэн, 40 дэд хэмжүүрийг үнэлж байгаа учраас тус бүрд фактор шинжилгээг хийсэн. Шинжилгээний үр дүнд зарим хувьсагчууд хасагдаж, ялгалт хийсэн. Эмч, эмнэлгийн ажилтнууд эрүүл мэндийн үйлчилгээний чанарыг тодорхойлох 40 дэд хэмжүүрээс 5 хэмжүүрийг, харин үйлчлүүлэгчдийн хувьд түүнээс ялгаатай 3 хэмжүүрийг эрүүл мэндийн үйлчилгээний чанарыг илэрхийлэх чадвар сул тул судалгаанаас хасагдсан.
Судалгааны ажилд ашигласан хувьсагчийн найдвартай байдлыг тодорхойлоход Кронбах альфа коэффициент
0.697-
0.866–ны хооронд гарсан нь судалгаанд ашиглаж буй хувьсагчийг түүний доторх дэд үзүүлэлтүүд маш сайн илэрхийлж байгааг илтгэн харуулж байна. Фактор шинжилгээ болон найдвартай байдлын шинжилгээний үр дүн үзүүлэлтүүд үндэслэлтэй, найдвартай байна.
Хүчин зүйлсийн чухалчлах шинжилгээ(IPA)-ний үр дүнг харахад эрүүл мэндийн нэгдлийн удирдлага, эмч, ажилтан болон үйлчлүүлэгчид үйлчилгээний чанарыг тодорхойлох 10 хэмжүүрээс ач холбогдол 1-д суурилсан үнэлгээгээр 5 хэмжүүрийг санал нэгтэй чухалчилж үзэж байгаа бол үлдсэн 5 хэмжүүр дээр 3 тал ялгаатай байр суурьтай байна. Үйлчлүүлэгчдийн судалгааны үр дүнгээс үйлчилгээний чанарыг тодорхойлох 6 үндсэн хэмжүүр, 23 дэд хэмжүүр гарсан бол нийлүүлэгч талын судалгаагаар (эмнэлгийн удирдлага, эмч, мэргэжилтэн) 7 үндсэн хэмжүүр, 24 дэд хэмжүүрээр тодорхойлно гэж үзсэн. Энэ нь үйлчилгээний чанарыг тодорхойлох 3 талын байр суурь ялгаатай, ойлголтын зөрүүтэй байгааг илтгэж байна. Энэ нь үйлчилгээний чанарын зөрүү үүсэх үндсэн шалтгаан болох талтай. Эрүүл мэндийн нэгдлийн удирдлага, эмч, ажилтан болон үйлчлүүлэгчдийн хувьд нэгдсэн нэг үйлчилгээний чанарын хэмжүүрээр үнэлгээг хийнэ. Судалгааны үр дүнд үйлчилгээний чанарын үнэлгээг 8 хэмжүүр, 28 дэд хэмжүүрээр үнэлэх ба хүлээлт болон бодит гүйцэтгэлийн зөрүүг үнэлэх нь үр дүнтэй байна. Үйлчилгээний чанарыг хэмжих 8 хэмжүүрт: Найдвартай байдал, баталгаат байдал, ур чадвар, мэдлэг эзэмшсэн байдал, байгууллагын итгэл даах байдал, мэдээлэл чандлан нууцлах зэрэг, анхаарал халамж хандуулах байдал, үйлчилгээний хүртээмжтэй байдал, биет байдал зэрэг хэмжүүрүүд орно.
Мөн үйлчилгээний дотоод чанарын зөрүүг хэмжсэн бөгөөд судалгааны үр дүнд үйлчилгээг нийлүүлэгч тал болох удирдла болон эмч, эмнэлгийн мэргэжилтний үйлчилгээний дотоод чанарын зөрүү их байсан. Дээрх шинжилгээний үр дүнгүүдээс чанарын зөрүүг үнэлсэн өргөтгөсөн загварын нэмэлт хэмжүүрүүдийг дараах байдлаар тодорхойлсон болно. II шатлалын эмнэлэгт тохирох нэмэлт 8 зөрүү: 1.Үйлчилгээний онцлог ба гадаад харилцааны зөрүү,
2.Эрүүл мэндийн үйлчилгээний чанарын талаарх үйлчлүүлэгчийн хүлээлтийг эмч, эмнэлгийн мэргэжилтэн ба эмнэлгийн удирдлага хоорондын зөрөөтэй ойлголт,
3.Удирдлагын төсөөлөл болон үйлчилгээний стратегийн ялгаатай байдлын зөрүү,
4.Эрүүл мэндийн үйлчилгээний чанарын талаарх үйлчлүүлэгчийн хүлээлт, ойлголтын талаар эмч, мэргэжилтнүүд, эмнэлгийн удирдлага хоорондын зөрөөтэй ойлголт,
5.Эрүүл мэндийн үйлчилгээний чанарын талаарх үйлчлүүлэгчийн ойлголтыг удирдлага болон эмч мэргэжилтний ойлголтын зөрүү,
6.Эрүүл мэндийн чанарын талаар үйлчлүүлэгчийн ойлголтын талаарх эмч мэргэжилтний ойлголт ба үйлчилгээ хүргэлт хоорондын зөрүү,
7.Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний талаарх ойлголт болон үйлчлүүлэгчийн ойлголтын талаарх ажилчдын ойлголтын зөрүү,
8.Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний талаарх ойлголт болон үйлчлүүлэгчийн ойлголтын талаарх эмнэлгийн удирдлагуудын ойлголтын зөрүүг үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжид суурилан эмнэлгийн үйлчилгээний чанарыг үнэлэхэд ач холбогдол өндөртэй байна.
ДҮГНЭЛТ
Судалгааны обьект нь II шатлалын эрүүл мэндийн нэгдэл байна. Онол, арга зүйн судалгаанд үндэслэн өөрийн судалгааны ажилд 2 үндсэн таамаглал дэвшүүлсэн. Таамаглалаа шалгахдаа асуулга судалгааны үр дүн болон шат дараалласан үнэлгээнүүдээс дараах дүгнэлтийг хийж байна. Үүнд:
•Онолын судалгаанаас дүгнэвэл, Үйлчлүүлэгчдийн хүлээлт болон бодитоор гүйцэтгэлээр үйлчилгээний чанарын зөрүүг хэмжиж чадвал үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг тогтоож болно.
•Таамаглал 1. Үйлчлүүлэгчид эрүүл мэндийн үйлчилгээний чанарт сэтгэл ханамжгүй байна гэсэн таамаглал сэтгэл ханамжийн индекс, үйлчлүүлсэний дараах ерөнхий үнэлгээний үр дүнгээр батлагдаж байна.
Судалгааны үр дүнгээс үзэхэд нийслэлийн II шатлалын эмнэлгээр үйлчлүүлсэн судалгаанд хамрагдсан үйлчлүүлэгчийн чанарын талаарх сэтгэл ханамжийн индекс
3.4, үйлчлүүлсэний дараах үйлчилгээний чанарын ерөнхий үнэлгээ дунджаар -
0.6 байна. Өөрөөр хэлбэл үйлчлүүлэгчид эрүүл мэндийн тусламж үйлчилгээний чанарт үйлчлүүлсэний дараах сэтгэл ханамжийн ерөнхий үнэлгээ
4.00-өөс доош байгаа нь сэтгэл ханамжгүй байгааг илэрхийлж байна.
•Таамаглал
2. Эрүүл мэндийн байгууллагуудын эмч, эмнэлгийн ажилчдын болон үйлчлүүлэгчдийн үйлчилгээний чанарыг хэмжих хэмжүүрүүд зөрөөтэй гэсэн таамаглал үйлчлүүлэгч, эмч, удирдлагын үйлчилгээний чанарын сэтгэл ханамжийн индекс, хүчин зүйлийн чухалчилах шинжилгээний (IPA) үр дүнд батлагдсан.
Тус шинжилгээний үр дүнд үйлчилгээний чанарыг үнэлэх GAP загварыг өргөтгөн II шатлалын эмнэлэгт тохирох нэмэлт 8 зөрүүг тодорхойлсон.
Зохиогч
Боловсролын доктор(PhD)
Бүтээлийн тоо : 1
Ишлэгдсэн тоо : 0
